Acheter sur Internet n’est pas toujours un long fleuve tranquille. Après avoir vérifié la fiabilité du site marchand et passé commande, vous n’êtes pas à l’abri d’un litige. Problème de livraison, produit non conforme à la description ou dysfonctionnel, refus de remboursement… Ce sont autant de motifs susceptibles de nécessiter une réclamation. Si vous ne savez pas comment vous y prendre, voici la procédure habituelle pour obtenir satisfaction.
Contacter le service clientèle en cas de litige
Contacter le service clientèle par téléphone pour résoudre le litige reste la première chose à faire, que vous ayez acheté le produit à son prix habituel ou bénéficié de promotions en ligne.
Exposez votre problème par téléphone et, si jamais vous n’obtenez pas de réponse satisfaisante, envoyez au vendeur une lettre recommandée avec accusé de réception.
Dans votre courrier, présentez clairement votre problème en rappelant les références précises du produit et proposez une solution comme une nouvelle livraison. Joignez une copie de la facture et conservez chaque preuve (accusé de réception, réponse du vendeur…).
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Joindre une association de consommateurs
Vous êtes perdu dans vos démarches ? Pour faire valoir vos droits, rien de tel qu’une association de consommateurs.
Si le vendeur se trouve dans l’Union européenne, contactez le Centre européen des consommateurs ou signalez le problème sur la plateforme européenne de résolution des litiges. Les démarches s’effectuent en ligne sur le site de la Commission européenne.
Pour les vendeurs qui se situent hors de l’Union européenne, la réclamation en ligne se déroule sur le Réseau international de contrôle et de protection des consommateurs (RICPC).
Le dernier recours avant de saisir la justice
Toutes vos tentatives sont restées vaines ? Il ne vous reste plus qu’à solliciter l’aide de la médiation de la consommation qui résout les litiges à l’amiable. Vous avez un an à partir de la date de la première réclamation écrite au professionnel pour saisir le médiateur.
Si cette alternative ne trouve aucune issue favorable, le dernier recours consiste à saisir la justice, c’est-à-dire le juge des contentieux de la protection pour les produits de moins de 5000 euros. Au-delà de ce montant, votre problème relève du tribunal judiciaire.
En cas d’escroquerie, vous devez porter plainte pour saisir la justice pénale.
Que faire en cas de liquidation judiciaire ?
Vous avez deux mois suivant la parution de l’information au Bulletin officiel des annonces civiles et commerciales (Bodacc) pour déclarer votre créance auprès du liquidateur judiciaire. Malgré cette démarche, les chances de récupérer votre argent restent minces.
Cet article a été rédigé par un journaliste professionnel afin de garantir la qualité et la précision des informations.
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Rédactrice, experte enfant / mode Rédactrice, j’écris régulièrement sur la parentalité. Je m’intéresse aussi à la décoration et à tout ce qui a trait au bien-être.